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交易监管

违规处罚

违规行为及违规处理

(一) 违规发布违禁商品

定义:禁止发布不得发布麻醉药品招商、精神药品招商、医疗用毒性药品招商、放射性药品招商、戒毒药品招商和医疗机构制剂等违禁商品信息。

处罚:搜客医药网对会员所发布的违禁商品或信息及因此产生的交易评价进行删除,并扣分10分/条,予以累计。

 

(二) 描述不符或信息缺失严重

定义:指买家收到的商品或经搜客医药网官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品有效期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。包含不限于:

1、商品标题、图片、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配;

2、商品标题等信息不实或者与本商品无关的;

3、使用虚假的好评率、店铺评分、搜客医药网店铺类型,或使用与店铺实际信息不符的标识;

4、商品分为询价商品和实价商品。询价商品买家需要先与卖家联系确定价格及库存再下单购买,实价产品买家可以直接下单购买。

 

处罚:

1、商家对有效期、包装等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,首次扣5分,再次及以上每次扣10分;

2、商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,每次扣5分;

3、商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,每次扣2分;

4、被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分。

5、实价产品必须价格及库存真实,确保买家下单购买得到。如价格不实,屏蔽虚假产品并摘除商家诚信标签,每次扣5分,再次及以上每次扣10分。

 

(三) 图片盗用、侵犯知识产权及假冒伪劣药品

严禁用户未经授权发布、销售涉及第三方知识产权的商品信息及假冒伪劣药品。类型包括但不限于以下:

侵权行为类型分为:

1、图片盗用类型:未经同意,擅自使用别的商家的图片,导致被投诉。

2、侵权类型:商家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的;

  3、商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的;

  4、商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。 

5、假冒伪劣药品类型

   1) 假药:药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的;以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。 有下列情形之一的药品,按假药论处:

   a、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的;

   b、依照本法必须批准而未经批准生产、进口,或者依照本法必须检验而未经检验即销售的;

   c、变质的;

   d、被污染的;

   e、使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的;

   f、所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

2) 劣药:药品成分的含量不符合国家药品标准。有下列情形之一的药品,按劣药论处:

   a、未标明有效期或者更改有效期的;

   b、不注明或者更改生产批号的;

   c、超过有效期的;

   d、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的;

   f、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的;

   e、其它不符合药品标准规定的。 

 

处罚

违规行为

积分处罚

假冒伪劣药品

出现一次,关闭账户,保证金全额扣除。

买家投诉收到假货

5分/次

图片盗用投诉

5分/次,一天内若有多次投诉扣一次分

知识产权投诉:包括不当使用他人商标 、著作权、出售假冒、盗版商品、专利等

投诉成立5分/次,五天内若被同一知识产权多次投诉扣一次分,如第六天被同一知识产权多次投诉扣两次分,以此类推

 

(四) 作弊行为

1、利用聊天工具等群发重复的或未经请求的自己商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息;

2、在商品标题、商品详情、店铺、聊天工具等中使用其他导购、团购、促销类网站的名称、LOGO等信息。

3、计量单位作弊:指发布商品时,将计量单位设置成与商品常规销售方式明显不符的单位;或将标题、描述里的包装物亦作销售数量计算,并将产品价格平摊到包装物上,误导买家的行为。

4、恶意使用外部软件

 指会员发布信息时,为提升信息排序等目的,通过软件工具干扰搜客医药网平台平台的正常信息发布或信息排名秩序。

5、价格作弊,指卖家以任何不实的价格销售商品,包含但不限于以下情况:

1) 商品超低价:指卖家以较大偏离正常销售价格的低价发布商品,在默认和价格排序时,吸引买家注意,骗取曝光;

2) 商品超高价:指卖家以较大偏离正常销售价格的高价发布商品,在默认和价格排序时,吸引买家注意,骗取曝光;

3) 运费作弊:指卖家以超低或不合理的价格发布商品,吸引买家注意的同时,相应调高运费价格补给成本;或在标题及运费模板等处设置的运费低于实际收取的运费的行为。

4) SKU作弊:指卖家以刻意规避商品SKU设置规则,滥用商品属性(如套餐,配件等)设置过低或者不真实的价格,使商品排序靠前(如价格排序)的行为;或者在同一个商品的属性选择区放置不同商品的行为

5) 销量作弊之更换商品: 指通过对原有商品的标题、价格、图片、类目、详情等信息的修改发布其他商品(含产品的更新换代,新产品应选择重新发布),对买家的购买造成误导;但如修改只涉及对原有产品信息的补充、更正,而不涉及产品更换,则不视为“更换产品”的行为。

6) 无货空挂:指卖家在无供应产品库存的情况下,仍照常发布供应产品信息,设置不实的供应产品库存,误导买家下单的行为。

 

对于以上6类作弊行为的处罚:

1) 发现一次,对应商品搜索屏蔽,直至自查修正。

2) 发现两次及以上,所有商品搜索屏蔽,直至自查修正。

 

(五)  商品发布违规

1. 留有联系信息

 任何字段或图片中出现搜客医药网禁止的联系方式,或在任何描述中禁止出现非搜客医药网的网站链接。

2. 其他不当发布行为

 在描述中带有攻击性、亵渎性等违法或有违道德的文字,或信息内容与所发布的商品不相关,如:

1) 信息类型设置错误:如求购与销售信息混淆;

2) 非医药信息:如单纯的工厂、车间展示、求职、征婚、投诉、求医等;

3) 不当使用第三方软件发布商品。

对于以上2类行为,一经发现,平台将删除对应商品,视严重程度屏蔽店铺。

 

(六) 交易违规及处罚

1、成交不卖

 指买家对订单付款后,卖家逾期未按订单发货,或买家取消订单并选择卖家原因导致付款未发货。

 成交不卖包括如下两种类型:

1) 买家对订单付款后,卖家未在其设置的发货期内发货导致订单关闭;

2) 买家对订单付款后,在卖家发货前申请取消订单,同时选择卖家原因。

 

对于以上两种行为的处罚如下:

1) 卖家需将货款及支付手续费退还买家,同时网站会下架成交不卖所涉订单对应的产品。

2) 一个月内卖家成交不卖1次降低搜索排名,2次屏蔽商铺3天,3次以上5次以下冻结账户15天,5次以上关闭账户。

 

2、虚假发货

    指在规定的发货期内,卖家填写的货运单号无效或虽然有效但与订单交易明显无关,误导买家或搜客医药网的行为。例如:为了规避成交不卖处罚填写无效货运单号或明显与订单交易无关的货运单号等。

 虚假发货行为根据严重程度,分为虚假发货一般违规和虚假发货严重违规。严重违规行为包括但不限于以下情况:

1) 虚假发货订单金额较大;

2) 多次发生虚假发货一般违规行为。

虚假发货行为的处罚规定如下:

1)  虚假发货一般违规 冻结账户7天

2)  虚假发货严重违规 冻结账户30天或关闭账户

说明:搜客医药网将根据卖家违规行为情节严重程度进行关闭账户的判定。同时,被平台认定为虚假发货的,不论一般违规或严重违规,平台将立即关闭该笔订单,并将订单款项退还买家,由此导致的责任由卖家承担。

 

3、货不对版

指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述或承诺在类别,参数,材质,成分规格等方面不相符。

 买家收到货后,提起纠纷或投诉卖家的产品“货不对版”升级到平台时,平台工作人员会介入处理并进行裁决,若卖家无法在申诉期内提供相关举证材料或者举证材料无法证明产品资质的,搜客医药网将直接裁定为卖家责任,并进行相应处罚。

 严重“货不对版”行为包括但不限于以下情况:

1) 寄送空包裹给买家;

2) 订单产品和寄送产品非同类商品且价值相差巨大;

3) 假冒伪劣商品。

处罚:货不对版,每次扣10分,其中只要出现一次假冒伪劣商品,直接关闭账户,且全额扣保证金。

 

4、诱导提前收货

 指卖家诱导买家在未收到货的情况下提前确认收货。对于诱导提前收货的行为,一经发现,平台对该卖家立即清退。

 

5、信用及销量炒作

 指通过不正当方式提高账户信用积分或商品销量,妨害买家高效购物权益的行为。

 

处罚如下:

1) 对于被平台认定为构成信用及销量炒作行为的卖家,平台将删除其违规信用积分及销量记录且搜索排序靠后处罚,对信用及销量炒作行为涉及的订单进行退款操作,并根据其违规行为的严重程度,分别给予警告、冻结账户7天、冻结账户14天(最严重至冻结账户180天)、清退的处罚;

2) 对于第二次被平台认定为构成信用及销量炒作行为的卖家,不论行为的严重程度如何,平台一律作清退处理。

 

6、其他:

1) 恶意骚扰:指用户在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰其他用户,妨害他人合法权益的行为。如要求买家给好评或者因纠纷等原因谩骂买家。

 对于恶意骚扰的行为,违规1次,警告;违规2次及以上,冻结账户3天;情节特别严重的,冻结帐号7-14天或关闭帐号。

2)不法获利:指卖家违反搜客医药网规则,涉嫌侵犯他人财产权或其他合法权益的行为。包括但不限于以下情形:

a卖家在交易中诱导买家违背搜客医药网正常交易流程操作获得不正当利益的;

b卖家通过发布或提供虚假的或与承诺严重不符的商品、服务或物流信息骗取交易款项的;

c卖家违反搜客医药网规则被关闭账户后仍注册,或直接或间接控制、使用其他账户的;

d 卖家违反搜客医药网规则,通过其他方式非法获利的。

对于不法获利的行为,平台一律给予关闭账户的处理。

 

3) 严重扰乱平台秩序:指干扰平台管理,严重扰乱平台秩序,损害其他用户或平台的合法权益的行为。包括但不限于以下情形:

a、恶意规避平台规则或监管措施的行为;

b、通过恶意违规等方式干扰其他用户正常交易的行为;

c、其他严重扰乱平台秩序的行为。

对于严重扰乱平台秩序的行为,平台一律给予关闭账户的处理。

 

4) 不正当竞争

 不当竞争包括但不限于以下行为:

a卖家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人的商标权、著作权等权利的;

b 卖家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者误认、混淆;

卖家通过自身或利用其他会员账户对其他卖家进行恶意下单、恶意评价、恶意投诉的行为,影响其他卖家声誉与正常经营。

 

根据不正当竞争的严重程度,分为不正当竞争一般违规和不正当竞争严重违规。

 不正当竞争严重违规行为包括但不限于以下情形:

1) 对其他卖家的正常经营造成恶劣影响;

2) 使买家造成严重误认,混淆,严重影响购物体验;

3) 卖家在平台调查过程中做虚假陈述或提供虚假证明资料;

4) 卖家不接受平台提醒或整改要求,仍明知故犯。

 

处罚如下:

不正当竞争一般违规 冻结账户7天,限期整改

不正当竞争严重违规 冻结账户30天或关闭账户

 

5、 违背承诺:

 指卖家未按照承诺向买家提供服务,妨碍或损害买家正当权益的行为。 或未按照承诺向搜客医药网履行以下义务的行为。搜客医药网平台官方发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等)另有规定的,遵从其特殊规定。

 

 

1) 交易及售后相关服务承诺,包括但不限于:

a 卖家拒绝按照买家拍下的价格进行交易(交易双方线下另有约定的除外),或卖家承诺对商品价格给予优惠,但实际未履行;

b 卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品,但实际未赠与或给付;

c 卖家承诺给予买家退换货、包维修等售后服务,但实际未履行。

d搜客医药网平台判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的;

e 加入货到付款或信用卡付款服务的商家,拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的;

 

2) 物流相关承诺,包括但不限于:

a 卖家在商品标题或内容中承诺免运费,但买家实际下单时发现有运费;

b 卖家在交易订立过程中自行承诺或与买家约定了特定的运送方式、运送物流、快递公司等,但实际未按照相关承诺或约定履行;

c 卖家承诺承担退货运费,但实际未履行。

 

3) 违背平台既定规则或要求,包括但不限于:

a平台要求买卖双方的交易行为必须在线进行,但卖家以各种方式引导买家不通过搜客医药网平台进行支付和交易;

b 卖家参加搜客医药网官方活动,但未按照活动要求提供服务。

 

4) 卖家违背其自行做出的其他承诺。

 

5) 买家选择支付宝担保交易,但商家拒绝使用的:

a 用户发布的商品信息中明确支持支付宝担保交易方式,但买家与其联系咨询具体交易时却以种种理由拒绝,试图引导买家线下完成交易;

b 用户发布的商品信息中明确支持支付宝担保交易方式,但买家发起线上交易后,且交易状态为“等待买方付款”,卖家以种种理由拒绝在线交易或取消在线交易;

c 其他构成不实交易方式的情形;

 

任何搜客医药网用户发现有不实交易方式的情形,均可向搜客医药网进行举报,同时提供相应证据,以便搜客医药网进行核查,被举报用户有权对举报进行抗辩,由搜客医药网根据举证及实际情况判断不实交易方式是否成立。

 

违背承诺根据严重程度,分为违背承诺一般违规和违背承诺严重违规。

 违背承诺严重违规行为包括但不限于以下情形:

1) 对买家购物体验造成严重影响;

2) 卖家在平台调查过程中做虚假陈述或提供虚假证明资料;

3) 卖家不接受平台提醒或整改要求,仍明知故犯。

 

违背承诺一般违规,进行警告处理,对应商品下架处理

违背承诺严重违规 冻结账户7天,性质特别严重的,账户直接关闭

 

注:对引导线下交易等违规行为,被投诉人须在被投诉之日起3个工作日天内提交证据。3个工作日内未提交证据的,搜客医药网有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。

 

6、 不当注册

 是指用户通过软件、程序等方式,大批量注册搜客医药网账户;或通过已注册的搜客医药网平台账户,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害搜客医药网运营秩序的行为。包括但不限于以下情形:

1) 利用他人的违规行为,以发起投诉等手段,谋取额外财物或其他不当利益的;

2) 通过使用无效的或不准确的收货地址和(或)收货人信息,导致卖家无法按时发货等手段,从而出现违规情形,妨害搜客医药网运营秩序的;

3) 利用一个或多个账户,在短时间大量拍下商品不付款,导致卖家商品下架,影响卖家正常经营秩序的。

 对于搜客医药网排查到的涉嫌不当注册的会员,搜客医药网有权清退。

 

7、 虚假交易

 虚假交易,是指通过不正当方式提高账户信用积分和/或商品销量,妨害买家权益的行为。包括不限于以下行为:

1) 卖家利用多个小号,购买自己发布的商品;

2) 卖家与其他公司、朋友、同学、家人等进行互买互卖;

3) 卖家利用第三方炒作团伙或通过与他人协议交换购买的方式提高商品销量;

4) 卖家通过变更商品页面信息,或大幅度修改商品价格等违规手段提高商品销量;

5) 其他利用不正当方式提高商品销量和/或提高信用积分的行为。

 

对于虚假交易的一般处罚规则:

1) 同一会员首次进行虚假交易,扣除2分,并删除虚假交易订单及评价积分;

2) 同一会员第二次进行虚假交易,扣除4分,并删除虚假交易订单及评价积分;

3) 同一会员多次(三次及以上)进行虚假交易,每次扣除8分,并删除该商品、虚假交易订单及评价积分。

 

处罚:

在上述一般处罚规则基础上,如会员虚假交易累计金额达到以下标准的,则除按一般处罚规则处罚外,须同时按以下规则进行处罚:

1) 同一会员虚假交易累计金额达到1万元,扣除12分;

2) 同一会员虚假交易累计金额达到5万元,扣除24分;

3) 同一会员虚假交易累计金额达到10万元,扣除36分;

4) 同一会员虚假交易累计金额达到20万元,扣除48分。

 

会员因虚假交易被处罚后,在15天内可以提出申诉并提供相关凭证,如经搜客医药网平台核实并确认会员申诉有效,则将恢复相应部分的交易记录及相关部分交易产生的虚假交易扣分分值。但因累计扣分分值达60分或以上被关闭账号的用户,即使申诉,也将不予恢复。(若发现会员提供虚假凭证,一经查实,将从重处罚!)

 

8、 恶意评价

 指评价方以谋取额外财物或其他不正当利益为目的,在违背客观事实情况下,而给与对方三星及以下的评价行为。违规评价的处理原则:

1) 对恶意评价中出现的违法或不当言语(包括但不限于淫秽、色情、侮辱、诽谤、泄露他人姓名、联系方式、地址等隐私及破坏社会稳定等言语),搜客医药网平台将视情况隐藏相关内容,或直接删除整条评价及相应的评价积分 ;

2) 同一会员,2次及2次以上发起恶意评价的,除按上述原则处理外,搜客医药网平台还将保留进一步处罚的权利(包括但不限于警告、限权、关闭账号等)。

 

违规及处罚如下:

对违规行为的投诉,除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、假冒材质成份、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息、发布非约定商品等可随时提交投诉外,其余须在以下规定时间内进行投诉;未在规定时间内投诉的,不予受理:

违背承诺的投诉时间为交易关闭后十五天内;

描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内。

 对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为,被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的,搜客医药网有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理,搜客医药网在收到投诉后立即进行。

 商家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的,搜客医药网不予采信。除证据有误或判断错误的情形外,对违规行为的处理不中止、不撤销。

    会员发生违规行为的,其违规行为应当纠正,并扣以一定分值,违规扣分按非自然年清零(按开通时间累计一年;如果关闭,则不会清零)。累计扣分处理方式:

 

累计扣分,处理方式如下 :

10分-20分之间  警告

21分-40分之间  限权7天

41分-50分之间  限权15天

51分-60分之间  限权30天

60分或以上(含60分) 关闭账号

 

1、对于情节严重的卖家违规交易遭投诉,搜客医药网核实情况如属实,将扣除卖家保证金作为处罚,严重者将关闭商铺(与以上其他处罚措施互不抵消)。

买家下单后,出现卖家拒不发货、发售假药、过期药、虚假价格药品、无货空挂等情形,引起买家投诉或搜客医药网核查到,搜客医药网有权根据事实情况判定,如卖家违规,须及时协商解决纠纷,可考虑:退款给买家,或按买家要求协商调换货品,更改价格等; 若双方无法协商解决,卖家不同意退还买家货款,搜客医药网有权从卖家保证金中扣除与买家订单相同金额给买家。

2、违规交易投诉一经判定属实,除从卖家保证金扣除相同款项给买家(卖家自己与买家协商好的退款或换货除外),平台还将扣除相应级别罚款。有效投诉次数累计,出现一次,罚款200元,两次300元,三次500元,四次1000元,五次(含五次)关闭商铺。

 

3、卖家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的,搜客医药网不予接纳。除证据有误或判断错误的情形外,对违规行为的处罚不中止、不撤销。

 

4、若违规卖家被搜客医药网清退,搜客医药网将对其正在进行中的订单按以下方式处理:

1) 买家已下单但未付款的订单:关闭订单;

2.) 买家已付款而卖家未发货的订单:关闭订单,订单款项将全额退款给买家(备注:平台判定发货的标准为卖家是否已在平台填写并提供货运单号);

3) 卖家已发货而未产生纠纷的订单:冻结订单,卖家需提供发货证明、相关资质证明;如果卖家无法提供相关证明,关闭订单,订单款将全额退款给买家,如果卖家提供相关证明,订单解冻,允许此订单按正常交易流程进行;

4) 已产生纠纷的订单:卖家需在搜客医药网平台限定的申诉期内进行举证,搜客医药网将根据买卖双方提供的举证材料对纠纷进行判定;

5) 交易成功但未放款的订单:冻结订单款资金,卖家需提供发货证明、相关资质证明,如果卖家无法提供相关证明,订单款将全额退款给买家;

6) 其他订单情况:如果有其他订单情况,搜客医药网平台可酌情处理,要求卖家提供相关证明材料才进行判定;

7) 如果该会员涉嫌在搜客医药网平台同时注册或控制使用其他帐号,以上订单处理方法也适用该等关联账号的订单。

 

 

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